一、投诉举报基本情况

2024年第一季度，磐安县局共接收消费投诉举报共259件，去年同期接收176件，投诉举报量同比上升47.2%。其中接收投诉件162件，去年同期接收投诉109件，同比上升48.6%；接收举报件97件，去年同期接收举报件67件，同比上升44.8%；共计涉及消费争议金额25.09万元，挽回消费者损失金额3.76万元。

按来源分类，全国12315平台152件，浙江省“民呼我为”平台67件；来电、来人来访30件；来信10件。受理的消费投诉142件，已办结137件，投诉“诉转案”0件；受理的举报97件，已办结91件，已立案2件，举报立案率为2%；

二、投诉举报情况分析

共接收商品类投诉129件，服务类投诉共33件。

1.投诉热点（5个）

前五位投诉举报热点及分析，投诉热点一：售后服务，51件；投诉热点二：产品质量，33件；投诉热点三：食品安全，20件；投诉热点四：其他问题16件；投诉热点五：广告、不正当竞争、合同和价格，各8件。

2.举报热点（5个）

举报热点一：广告违法行为，34件；举报热点二：食品安全违法行为，19件；举报热点三：不正当竞争行为，18件；举报热点四：侵害消费者权益行为，7件；举报热点五：产品质量违法行为、价格违法行为各4件。

三、重点领域投诉举报分析

1.食品安全类（含保健食品类）

接收食品安全类投诉举报共39件，其中投诉20件，举报19件。涉及争议金额0.17万元，挽回消费者损失金额0.14万元。投诉办结20件，投诉办结率为100%，举报办结18件，举报办结率为94.7%，投诉调解成功8件，投诉调解成功率为40%。举报核查立案2件，举报核查立案率为10.5%。投诉“诉转案”0件。

2.质量安全类

接收质量安全类投诉举报共37件，其中投诉33件，举报4件。涉及争议金额2万元，挽回消费者损失金额1.81万元。投诉办结33件，投诉办结率为100%，举报办结4件，举报办结率为100%，投诉调解成功13件，投诉调解成功率为39.4%。举报核查立案0件，举报核查立案率为0。投诉“诉转案”0件。

四、投诉特点和存在的问题

1、投诉举报数量上升明显。纵观一季度投诉数量同比去年有大幅度的上升，两者的增幅都在40%以上。经研究分析，主要是由于相关领域的职业投诉举报量有所上升，日常生活消费投诉量下降，职业投诉举报占比达到60%左右，并且进一步拉低了投诉调解成功率，一季度的调解成功率为50%低于全省平均。

2、售后服务问题又一次上升到问题类别的首位。随着消费者生活水平的提高，品牌意识不断树立，售后服务的好坏成为消费者是否接受服务或者购买产品的首要考虑问题。但是，售后服务的约定，三包期限内的责任认定，应当保留的约定凭证或证据等等问题是消费者最容易忽略，也最容易产生纠纷的细节。而售后服务问题基本属于日常消费者发起的投诉，调解成功可能性也更大一些，从已经办结的情况，售后服务问题的调解成功率在60%以上。

3、质量问题还是排在所有问题类别前列。随着消费者生活水平的提高，品牌意识不断树立，商品的质量好坏成为消费者购买商品首要追求目标，一旦在商品的质量上出现瑕疵，哪怕是很小的瑕疵，消费者也会选择投诉来解决纠纷。同时职业打假人也热衷在产品质量问题上做文章，根据反映问题可分为两类，一是三无产品类投诉：无中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址，无产品质量检验合格证明，未标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量等；二是质量问题类投诉：以次充好，以不合格产品冒充合格产品，不符合产品标准，产品失效、变质等。

4、纵观2024年一季度磐安县市场监管局受理的消费投诉举报情况来看，没有涉及群体性事件和重大投诉事件，总体消费环境良好。