一、 投诉举报基本情况

2024年上半年磐安县局共收到消费投诉举报541件，去年同期收到438件，投诉举报量同比上升23.5%。其中收到投诉件331件，去年同期收到投诉296件，同比上升11.8%；收到举报件210件，去年同期收到举报件142件，同比上升47.9%；共计涉及消费争议金额30.06万元，挽回消费者损失金额6.46万元。

按来源分类，全国12315平台327件，浙江省“民呼我为”、“浙消保”平台128件；来电来人45件；来函43件；受理消费投诉273件，已办结227件，投诉调解成功96件，投诉“诉转案”0件；收到的举报210件，已办结181件，已立案6件，举报立案率为3%。

二、从投诉情况分析。

质量投诉75件，位列第一，占比22.7%；售后服务投诉 74件，位列第二，占比22.4%；食品安全投诉59件，位列第三，占比 17.8%；不正当竞争投诉34件，位列第四，占比10.3%；其他投诉26件，位列第五，占比7.9%；合同投诉15 件，位列第六，占比4.5 %；价格投诉14件，位列第七，占比4.2%；标准化投诉12件，位列第八，占比3.6%。

从投诉类别分析。

（一）其中商品类投诉279件，其中排名前十的为食品类投诉97件，家居用品38件，装修建材38件，服装、鞋帽类18件，药品类12件，儿童用品11件，化妆品8件，五金交电8件，交通工具8件，文化、运动用品7件。

（二）服务类投诉52件，其中排名前几位的是餐饮住宿服务20件，文化、娱乐、体育服务9件，美容、美发、洗浴服务5件，其他服务4件，租赁服务3件，互联网服务3件，销售服务2件。

三、从举报情况分析。

广告违法行为举报57件，位列第一，占比27.1%；食品安全违法行为55件，位列第二，占比26.2%；不正当竞争违法行为举报39件，位列第三，占比18.6%；产品质量违法行为举报12件，位列第四，占比5.7%；侵害消费者权益违法行为举报12件，位列第四，占比5.7%；价格违法行为举报9件，位列第六，占比4.3%；药品问题举报5件，位列第七，占比2.4%；其他市场监管领域违法行为举报5件，位列第七，占比2.4%。

四、疑似职业索赔投诉举报情况分析

据不完全统计，上半年共收到疑似职业索赔投诉举报265件，占投诉举总量49%；其中投诉109件，占投诉总量32.9%；举报156件，占举报总量74.3%。

疑似职业索赔投诉举报的关注问题集中在：食品安全问题81件，占比30.6%，主要反映预包装食品的标签标注的事项不完整真实，标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂等标签标识问题；广告问题58件，占比21.9%，主要反映含有不科学地表示功效的断言或者保证，印刷品广告含有虚假、欺骗和误导消费者，不符合社会主义精神文明建设要求的内容等；不正当竞争行为问题56件，占比21.1%，主要反映虚假宣传，擅自使用与他人有一定影响的商品名称、包装、装潢等相同或者近似的标识；质量问题37件，占比14%，主要反映销售的产品或者其包装上的标识无中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址，不符合国家强制性标准，产品掺杂掺假、以假充真、以次充好。

五、投诉特点和存在的问题

1.投诉数量持续上升明显。纵观上半年投诉数量上升势头，上升趋势保持在年均20%以上。同时职业投诉举报量占比太高，日常生活消费投诉量有所减少，进一步拉低了全县投诉调解成功率，上半年投诉调解成功率仅为47.55%，低于全国平均水平。

2.食品安全类问题的投诉举报排在所有问题类别的首位，食品安全类投诉举报共114件，其中投诉59件，举报55件，职业投诉举报81件，占比71.1%。投诉调解成功12件，调解成功率仅为20.3%，涉及争议金额0.90万元，挽回消费者损失金额0.23万元。根据反映问题可以看出职业投诉举报有两个特点，一是职业打假团队到小型超市、副食店现场查找过期食品甚至通过夹带方式更换成过期食品，再由一人或者多人连续发起批量投诉举报；二是由某些人查找厂家生产的产品标签标识瑕疵问题，再由多人从各地超市购买该产品发起批量的投诉举报。

3.质量问题还是排在所有问题类别次位。质量安全类投诉举报共87件，其中投诉75件，举报12件，职业投诉举报37件，占比42.5%。投诉调解成功15件，调解成功率只有20%，涉及争议金额2.76万元，挽回消费者损失金额2.24万元。随着消费者生活水平的提高，品牌意识不断树立，商品的质量好坏成为消费者购买商品首要追求目标，一旦在商品的质量上出现瑕疵，哪怕是很小的瑕疵，消费者也会选择投诉来解决纠纷。

4.纵观2024年上半年磐安县局受理的消费投诉举报情况来看，没有涉及群体性事件和重大投诉事件，总体消费环境良好。

六、相关建议意见

1.持续强化放心消费宣传引导。加大对经营者放心消费承诺的宣传引导，提高经营者经营行为的自律性，注重消费者权益保护工作。同时，强化集聚区消费维权联络站的作用，使矛盾纠纷化解在村、市场以及景区等，使消费投诉总体数量能有效的降低，营造和谐良好的放心消费环境。

2.加大消费投诉举报处置力度。及时签收、规范办理各类消费投诉举报。对投诉的热点难点问题进行重点关注，对经营者进行集中的约谈指导。针对单用途预发卡、房屋装修、医疗美容和汽车销售等行业的投诉举报，积极发挥消保委等组织机构的作用，形成消费维权合力，切实维护消费者的合法权益。

3.规范化处置职业投诉举报。面对职业索赔人不断团队化、年轻化、专业化，大量的浪费行政资源。作为职能部门我们要认真梳理分析，形成统一的规范化答复告知文书，依法履职，不和“稀泥”。同时推动政法委、纪委、公安、司法、法院、检察院、信访、市场监管等部门联合建立职业索赔治理专项工作机制。