各医疗卫生单位、局机关各科室：
为进一步加强医德医风建设，规范医疗服务行为，弘扬行业正气，深入推进“医心卫磐”主题党建和“清廉医院”创建活动，树立勤政廉洁、务实高效、人民满意的医院新形象，经研究，决定在全县医疗卫生单位中开展“改善就医感受，提升患者体验”主题活动。现将有关事项通知如下：
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想理论为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，以进一步改进医德医风、改善就医感受、提升患者体验为主要目标，以创建“清廉医院”为抓手，着力解决人民群众反映强烈的看病难、看病贵、看病不方便、看病不放心等方面的突出问题，营造处处是窗口、人人是标兵、事事是服务的工作氛围，实现医务人员具有扎实的工作作风，科室具有特色的服务品牌、医院具有群众高度认可的目标，构建和谐医患关系，营造廉洁行医的良好氛围，促进我县卫生健康事业高质量发展。
二、工作目标
(一) 优质服务进一步提升。树立“以病人为中心”服务意识，宗旨观念进一步增强；服务态度进一步改善，医疗环境、服务流程进一步优化；医患关系进一步密切，收费价格公示制、一日清单制度进一步落实，群众投诉和医疗纠纷明显下降，无重大医疗差错和医疗事故发生。
(二)医疗质量进一步提升。医院质量管理、诊疗服务、医疗收费、院务公开等各项制度全面落实，医疗技术操作行为规范，合理用药和病历文书质量持续改进，各项医疗和护理质量明显提高。
(三) 职业责任感进一步提升。干部职工对开展医德医风建设重要性和紧迫性的认识进一步深化；职业责任感、荣誉感进一步增强；自我教育、自我管理、自我约束的自觉性进一步提高；依法执业、廉洁行医、文明行医的行业新风进一步树立。
(四)群众满意度进一步提升。加强医院内部管理，强化服务意识，全面提高医疗服务水平，积极创建“清廉医院”，不断提升群众满意度。患者对医务人员服务态度的满意率达95%以上，患者对医务人员技术水平的满意率达90%以上，患者投诉处理率达100%。
三、方法步骤及活动内容
本次活动主要分三个阶段进行：
第一阶段：动员部署阶段（3月6日-3月31日）。各医疗卫生单位召开动员部署会，制定行动实施方案，层层发动，全员参与，扎实开展一系列活动，营造良好的社会氛围。要通过宣传栏、黑板报、网络等形式，广泛宣传主题活动的指导思想、工作目标和方法步骤，切实增强广大干部职工参与“改善就医感受，提升患者体验”主题活动的主动性和自觉性。
第二阶段：组织实施阶段（4月1日-11月30日）。各医疗单位要重点查找医德医风、医疗服务质量和服务态度方面存在的问题，深刻分析原因，明确改进方向和重点，形成自我剖析材料。对征集到的意见建议要进行梳理，形成问题清单、整改清单和责任清单，逐项抓好整改落实。该阶段的主要工作内容有：
1.开展一次征求医德医风意见活动。各医疗卫生单位要采取召开座谈会、问卷调查、设置意见箱、举报投诉电话、网络信箱、科室大讨论等形式广泛征求群众关于医德医风方面的意见和建议，特别是征求服务对象的意见和建议，进行梳理归类，制定整改措施，并认真加以整改。
2.开展一次服务承诺宣誓活动。以履行医德医风服务承诺为主要内容，组织一次医务人员集体宣誓活动，发出优化医德医风倡议，营造浓厚的活动氛围。
3.开展一次医德医风专题教育。以从业人员行为规范、执业医师法、护士条例、医疗技术操作规程、医疗质量核心管理制度等为主要教育内容，采取学习培训、个人自学、座谈讨论、专题讲座等形式，深入开展职业道德、人文素养、典型案例警示等教育，着重解决当前群众反响强烈的收“红包”、开“大方”，过度检查、过度治疗，服务意识差、态度冷漠等方面的问题，在广大医务工作者中树立正确的价值观、群众观和牢固的服务意识。
4.开展一次医德医风专项检查。各医疗卫生单位要抽调纪检监察、审计、医务、财务等相关职能部门人员和临床医技科室专家组成检查组，开展医德医风专项检查。检查内容为：一是对药品使用情况进行点评和监测，对用量较大和异常波动的药品进行预警公示，对使用量前五名医生进行排位公示，并对异常使用的药品采取限量使用、暂停使用或停止使用等相应措施。二是开展高值医用耗材临床应用合理性评价和监测。三是开展一次性普通医用耗材及试剂临床使用情况的专项督查。四是开展医学检验检查合理性的专项督查。五是对医疗设备、药品耗材、办公物资等计划申请、招标采购等程序和关键节点开展专项检查。对违反规定的科室和个人给予限期整改、通报批评、诫勉谈话、经济处罚等处理。
5.开展一次解决突出问题活动。各医疗卫生单位要解决一批群众反映的突出问题。一是解决“门难进”问题。大力倡导“一张笑脸相迎”“三米内问候”“主动让路”等行为，让患者从内心深处感受到医护人员时时刻刻都在关心他、关注他。二是解决“病难诊”问题。医院开通线上挂号、缴费、查询报告等服务，并在每个医生诊室安装网上收费设施，患者在医生开具检查或药品后，直接在医生诊室网上完成缴费，减少来回跑路；门诊大厅配备导医；大力推行后勤管理围绕临床一线转，时时处处为患者着想，将医院优质服务品牌擦得更亮。三是解决“脸难看”问题。医务人员主动和患者交朋友，打破惯性思维，及时按照患者需求，提供帮助和服务，形成“要我服务”向“我要服务”转变的良好格局。四是解决“话难说”问题。注重与患者沟通交流，完善医疗纠纷处理机制，明确医疗纠纷处理流程、内部责任追究流程等，对患者投诉做到事事有回音、件件有结果，力争使医疗纠纷消灭于萌芽状态。
6.开展一次服务质量互评活动。各医疗卫生单位要开展一次医疗服务质量评查活动。一是围绕质量评医护。通过“背靠背”的方式，由医院向患者发放“亲情卡”（标有联系部门和电话）、拨打回访电话、发放问卷调查表等方式，让患者对医护人员进行评价，做到“五个到位”，即说到位、做到位、写到位、查到位、改到位。二是围绕服务评科室。聘请一批社会监督员开展明察暗访，随时对有关科室进行监督，并每季度召开一次医患沟通座谈会，由患者及家属对科室的服务质量、诊疗水平、日常管理等作出评价。三是围绕管理评班子。每季度召开一次考核会，组织职工或职工代表对领导班子进行测评，并开展“我为医院提条好建议”活动，要求每位职工对医院领导班子提一条以上意见建议，督促领导班子在提升医疗服务质量上多动脑筋、多出点子，为进一步提高医疗服务质量打好基础。
第三阶段：考核评估阶段（12月1日-12月31日）。县卫生健康局组织督导检查组，对各医疗卫生单位主题活动开展情况进行全面检查验收，对征求患者意见建议、受理投诉举报、建章立制等情况进行考核评估，考评结果将纳入年度工作考核内容。对工作开展的好、成效显著的医疗卫生单位进行通报表彰；对工作措施不到位、组织不力、行动效果差的医疗卫生单位给予通报批评，取消该单位主要负责人年度评先评优资格。
四、工作要求
（一）加强领导，周密部署。为了切实加强对主题活动的领导，县卫生健康局决定成立“改善就医感受，提升患者体验”工作专班，由局党委书记、局长陈君明任组长，局党委副书记、副局长马海丽，局党委委员赵明忠任副组长，由吕英、张小爱、陈熠婧、马向仁等同志任成员。同时，成立督导检查组，每月开展一次明查暗访，检查结果在系统内通报。各医疗卫生单位要成立领导小组，结合本单位实际，对主题活动作出安排，精心组织，周密部署，开展形式多样的活动，并狠抓落实，做到医德医风改善与医疗服务质量提升双促进，确保医德医风提升行动取得实效。
（二）加强宣传，营造氛围。各医疗卫生单位要利用微信公众号、电子显示屏、横幅标语等开展多渠道、多形式开展宣传，营造浓厚的舆论氛围，并挖掘发现和树立身边的先进典型，发挥榜样的激励作用，持续释放行业正能量，以新风正气引领医德医风建设方向，构建和谐的医患关系，促进卫生健康事业高质量发展。
（三）创新机制，注重长效。各医疗卫生单位要坚持把制度创新和建立长效机制贯穿于活动全过程，锐意改革创新，善于总结提升，把行动的实践成果转化为制度机制成果，持之以恒，常抓不懈，推动全县卫生健康行业医德医风建设迈上一个新台阶，取得新成效。
磐安县卫生健康局
2024年3月6日
附件
医务工作者“服务承诺”
我们是奉献的使者，正义的化身，生命的侍卫。救死扶伤是我们的天职。能够从事医务工作，是我们的骄傲，是社会和群众的信任。在此，我们郑重作出承诺：作为一名医务工作者，我们将发扬救死扶伤的人道主义精神，全心全意为人民的健康服务，不慕虚名，不图功利，心系患者，关爱生命，尊重病人，严谨从医，廉洁自爱，百分之百投入，用我们的真诚、真心、真爱，给群众一份健康的承诺，期待群众会心的微笑。