县人民医院医共体、局各相关科室：
根据《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案的通知》（国办发〔2020〕45号）和《浙江省卫生健康委关于加快解决老年人在就医服务中运用智能技术困难的通知》（浙卫发函〔2020〕137号）精神，以及国家和省卫健委部署要求，现就加快解决我县老年人在就医服务中运用智能技术困难提出如下实施方案。
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九届五中全会和省委十四届八次全会精神，认真落实党中央、国务院和省委、省政府决策部署，加快解决老年人运用智能技术困难，是积极应对人口老龄化国家战略，建设老年友好型社会的重要内容，是卫生健康系统贯彻以人民为中心的发展思想的重要体现，是推进社会治理体系和治理能力现代化的重要举措，是提高医疗卫生服务质量和群众就医满意度的重要要求。要聚焦老年人就医各环节，采取有力措施，改进服务方式，完善服务制度，优化服务流程，推广适老智能服务，切实解决老年人在就医服务中运用智能技术遇到的各种困难，提升老年人就医服务的便利性和满意度，帮助老年人更好适应信息社会的发展，保障信息化时代下老年人的合法权益。
二、主要任务
（一）全力解决突出问题
1.全面排查各医疗卫生机构。县人民医院医共体牵头，对各分院进行一次排查和督查，对因传统服务方式被取消、被替代，在健康码查验、预约挂号、检查检验、费用支付、健康咨询、疫苗预约等环节给老年人造成不便的问题及排查中发现的其他突出问题，要立即整改，解决老年人就医过程中最突出、最紧迫的问题，保障老年人基本服务需求。
2.继续做好人工服务。保留纸质等老年人已经熟悉或习惯的传统服务方式，不得将“健康码”作为人员就医通行的唯一凭证，允许老年人采取凭有效身份证件登记、持纸质证明等替代措施进入医疗卫生机构。县人民医院、县中医院、县妇幼保健院等县属医疗卫生单位，应在入口处增设无健康码绿色通道，配备人员帮助老年人查询防疫健康码、协助手工填写完成流行病学史调查。继续做好人工服务。县属医疗卫生单位要保留挂号、缴费、打印检查检验报告、问询等人工服务窗口，提供电话预约疫苗通道，配备导医、志愿者、社会工作者等为老年人提供就医指导服务，为无家属陪护的高龄、行动不便和急诊老年人提供必要的照顾和帮助。完善医疗服务方式和流程。为需要提供院外配药处方、相关报销凭证和办理保险理赔等资料的患者提供便利服务。全面落实老年医疗服务优待政策。优先照顾老年人就医，开通绿色通道，在挂号、收费、取药、住院等窗口明显位置设置“老年人优先”标志。
（二）完善传统服务方式
医疗机构提供电话、窗口、诊间、自助机、网站、手机等多种预约挂号方式。加大门诊号源下沉， 方便老年人通过基层医疗卫生机构预约挂号。县级医院网上号源 40%以上优先向辖区基层医疗卫生机构开放，向下级医疗机构开放的号源要提前10天放号。二级医院要适当增加窗口专家号源，保留一定数量的人工服务窗口，满足老年的实际需要。完善基层首诊、双向转诊机制，基层医疗卫生机构为有转诊需求的患者预约上级医院门诊、辅助检查，联系住院床位，实行精准转诊，同时接收并优先安排上级医院下转的康复期病人，及时安排随访管理。鼓励有条件的医疗机构为不会使用智能手机、往返医院不便的老年人代寄检查检验报告等。
（三）完善日常健康管理
发挥基层医疗卫生机构作用，搭建社区、家庭健康服务平台，由家庭签约医生、家人和有关市场主体等共同为老年人提供健康监测、咨询指导、药品配送等服务， 满足居家老年人的健康需求。基层医疗卫生机构家庭医生和签约老年人及家庭成员要互留联系电话，满足老年人咨询、就医、健康管理等联系需要。推进“互联网+医疗健康”，提供老年人常见病、慢性病复诊以及随访管理等服务。
（四）推进适老智能服务
简化网上办理就医操作流程，促进线上线下服务结合。鼓励家人、亲友、家庭医生为老年人预约挂号后老年人到窗口取号就诊。积极推介“医后付”，探索实施子女与老年人共享模式，老年人就诊取药后由子女代替付款。医疗机构应完善方便老年患者和陪护人员的出院结算服务，在病区护士站，或通过移动结算车办理出院费用结算。鼓励医疗机构提供免费无线网络（WIFI）。在充分保障个人信息安全前提下，积极推进“健康码”与身份证、社保卡、医保卡、市民卡等互相关联，实现“刷卡”或“刷脸”通行。积极推动通过身份证、社保卡、医保卡、市民卡等多介质办理就医服务，鼓励在就医场景中应用人脸识别等技术。深入推进“互联网+护理服务”，推进远程医疗服务向基层延伸。实施老年智慧健康管理，对高龄、独居、失能半失能老人等重点人群开展基本健康状况动态监控。深入推进智慧健康养老应用试点示范建设，促进优质产品和服务推广应用。
（五）开展“智慧助老”行动
大力弘扬尊老敬老助老氛围，将关爱、帮助老年人融入医院党建、文化建设、制度建设和实事建设中去，增设到各部门工作职责和医务人员岗位职责中去。组建“智慧助老”志愿服务团队，组织党员干部、青年团员和其他医务人员，开展面向老年人的志愿帮扶服务和智能技术培训。鼓励熟悉智能手机的老年人参与培训，帮助、指导身边有意愿使用智能手机的老年人。家庭医生团队应为老年人及其家庭成员介绍智慧就医和多种渠道的挂号方法。医疗机构应加强智能技术宣传，在挂号、付费等重点场所增设志愿服务岗，为老年人提供指导和帮助。将智能技术培训纳入老年教育内容，加强老年人融入未来社区智慧生活的实用课程建设，在各地老年活动中心和老年电视大学分校、教学点经常性开展老年人智能技术培训。
（六）优化老年就医环境
各医疗卫生单位开展老年友善医疗机构建设，积极参与“敬老文明号”创建，推动医疗机构大力弘扬敬老爱老助老传统美德，落实老年人医疗服务优待政策，提供友善服务，推动解决老年人在就医服务中运用智能技术困难等方面的问题。
三、实施步骤
（一）第一阶段（2021年1月）。深入开展调查研究，认真制定实施方案。对全县直接为老年人服务的医疗卫生机构开展全面排查，根据排查结果，抓好问题整改，解决老年人就医过程中最突出、最紧迫的问题，保障老年人基本服务需求。排查工作在1月8日前完成，并按实填报《医疗卫生机构老年人运用智能技术困难排查表》（附件1），于2021年1月8日前通过钉钉报县卫健委家庭发展科，联系人施秀萍，联系电话：663709。
（二）第二阶段（2021年1月-2021年12月）。积极采取措施，解决老年人在就医服务中运用智能技术遇到的共性问题和难点问题，着力完善服务方式，推进适老智能技术推广应用，加强老年人智能技术培训，组织开展“智慧助老”行动和老年友善医疗机构建设，二级医院普遍实现“刷卡”或“刷脸”通行，享受智能化就医服务的老年人显著增加，老年人就医更便捷。
（三）第三阶段（2022年1月-2022年12月）。持续推进各项举措落地见效，总结推广经验做法，认真研究解决老年人运用智能技术就医过程中出现的新情况、新问题，不断优化服务方式，提升适老智能水平。深入推进老年友善医疗机构建设和“智慧助老”行动，80%以上的综合性医院、康复医院、护理院和基层医疗卫生机构成为老年友善医疗卫生机构。全面提升老年人享受智能化就医服务水平，基本建立老年人就医过程中面临“数字鸿沟”的长效机制。
四、职责分工
（一）在统筹推进全县卫生健康信息化建设过程中充分兼顾老年人的实际需要；协调有关部门优化医疗机构健康码管理，积极推进“健康码”与身份证、社保卡、医保卡、市民卡等互相关联，实现“刷卡”或“刷脸”通行；加强信息系统适老化改造，简化网上办理就医操作流程，优化终端设备适老功能，推广适老智慧医疗服务；加强对医疗卫生机构适老智能信息系统建设的指导，积极推介各地成功经验和创新举措，推进在就医场景中应用人脸识别等技术。（责任单位：县人民医院医共体；联系科室：卫生健康服务中心〔信息中心〕）
（二）指导督促各疫苗接种机构完善为老服务举措，开通电话预约疫苗接种渠道，解决老年人在疫苗接种中运用智能技术困难。（责任单位：县疾控中心；联系科室：局公卫科）
（三）在全面推进县域医共体建设和“最多跑一次”改革中，根据老年人就医习惯和需求特点，指导督促全县医疗卫生机构不断完善面向老年人的服务举措，优化服务流程，积极推进“互联网+护理服务”，配合开展老年友善医疗机构建设，解决老年患者在就医服务中存在的智能技术困难，提升老年人看病就医的便利性和满意度；加强全县预约诊疗服务平台管理，确保号源按要求向基层下沉。（责任单位：县人民医院医共体；联系科室：局医政科）
（四）指导各基层医疗卫生机构做实做细家庭医生签约服务，完善老年人等重点对象健康管理，为有需求的高龄、失能等老年人建立家庭病床，提供健康监测、咨询指导、挂号预约、药品配送、上门巡诊等服务；完善基层首诊、双向转诊机制，畅通为老年人预约挂号、预约检查和预约住院的渠道；指导各基层医疗卫生机构开展老年智慧健康管理，对高龄、独居、失能半失能老人等重点人群开展基本健康状况动态监控；指导各基层医疗卫生机构和家庭医生加强老年人疫情防控和突发事件处置工作；指导督促县妇保院解决老年患者在就医中存在的智能技术困难，不断完善面向老年人的服务举措，提升老年人看病就医的便利性和满意度。（责任单位：县人民医院医共体；联系科室：局公卫科、局医政科）
（五）认真落实国务院办公厅文件要求，牵头做好医疗卫生机构老年人运用智能技术困难问题，制定工作方案，组织开展督促检查，掌握工作进展情况，协调有关科室和相关单位落实各项工作任务；组织开展老年友善医疗机构建设和“智慧助老”行动，开展“示范性老年友好社区”和“敬老文明号”创建，努力营造尊老敬老助老社会氛围，推进老年友好型社会建设。（责任单位：县人民医院医共体；联系科室：局家发科）
（六）协调新闻媒体大力宣传全县卫生健康系统在方便群众看病就医、推进适老智慧医疗服务等方面的积极举措和工作成效，宣传各医疗卫生机构在解决老年人就医服务中运用智能技术困难的经验做法。（责任单位：县人民医院医共体；联系科室：局办公室）
五、保障措施
（一）加强组织领导。就医是老年人日常生活的高频事项，医疗卫生机构是运用智能技术的高频场所。解决老年人在就医服务中运用智能技术面临的困难，是卫生健康系统践行为民服务宗旨，完善便民服务举措，更好满足老年人医疗健康服务需求的需要，也是积极应对人口老龄化国家战略，让老年人共享信息化发展成果，推进老年友好型社会建设的具体举措。成立由局主要领导为组长，医共体总院院长及局分管领导为副组长，各相关科室负责人为成员的专项工作组，县域医共体总院承担牵头医院的责任，确定专人负责，共同做好这项工作。
（二）注重工作实效。各医疗卫生机构和局相关科室要按照实施方案有序推进各项任务落实，细化具体举措和进度要求，建立工作台账。排查工作要从老年人的视角和立场出发，充分听取不会上网、不使用智能手机以及高龄等老年患者的意见，了解他们在就医过程中的实际感受。对排查中发现和老年人反映的问题，要建立跟踪督办和销号制度。要加强与相关部门的协调配合，积极争取支持，着力解决工作中遇到的困难和问题，持续提升服务质量。
（三）加强督促落实。工作组将定期对工作落实情况进行专项督查，对相关医疗机构的问题排查、落实整改等情况进行全程跟踪，指导监督各项任务落实情况。各单位要切合实际创新工作举措，总结工作成效，持续提升服务质量。
（四）加强宣传引导。通过报纸、电视、宣传栏、宣讲会、分发宣传资料等多种形式，向老年人广泛宣传智能技术和智慧就医方法，介绍线上线下等多种预约挂号渠道，宣传卫生健康系统在方便群众看病就医方面所采取的积极举措和取得的工作成效，宣传各医疗卫生单位在解决老年人运用智能技术困难问题的做法和成功经验。将解决老年人运用智能技术困难与人口老龄化国情教育结合起来，纳入“老年友善医疗机构”和“敬老文明号”等创建内容，大力弘扬尊重和关爱老年人的社会风尚。进一步完善老年人投诉受理机制，对一些暂时确实难以解决的问题，做好解释和引导，获得群众的理解和支持。